Avec le développement d’internet, il suffit de quelques clics pour commander un produit. Très appréciées pour la rapidité et l’efficacité de leurs services, les boutiques en ligne sont devenues incontournables. Pour satisfaire leur clientèle, elles ont recours à des technologies modernes. Au nombre de ces dernières, on peut citer le chatbot qui est une innovation qui leur permet de maintenir un contact permanent avec les clients.
Vous pouvez avoir un chatbot Facebook sur Messenger, un chatbot sur WhatsApp, et bien sûr un chatbot sur le site web de votre boutique en ligne WordPress WooCommerce ou autre.
Découvrez dans ce billet les avantages de l’utilisation du chatbot pour les boutiques en ligne.
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Le chatbot : qu’est-ce que c’est ?
Le chatbot est un programme informatique doté de la capacité de dialoguer avec les humains. En fonction de la technologie adoptée et des utilisations, il existe plusieurs modèles de chatbot sur le marché. Certaines interfaces permettent de délivrer des réponses préenregistrées aux clients, d’autres en revanche sont capables de tenir des conversations personnalisées. Avec ces dernières, le client ne se doutera même pas du fait qu’il est en train de discuter avec un robot. Bref, c’est une innovation technologique qui permet aux entreprises de disposer d’un service clientèle joignable à tout moment, et d’automatiser certaines tâches.
Concrètement, le chatbot qui est encore appelé dialogueur ou agent conversationnel, est utilisé par les boutiques en ligne pour recommander des produits à leurs clients, les accompagner dans le processus d’achat, les aider à suivre la livraison des produits qu’ils ont acheté, les notifier les ruptures de stock, ou encore les orienter vers des pages spécifiques en fonction de leurs demandes.
De plus, c’est un outil qui permet aux entreprises d’évaluer la satisfaction de leur clientèle, afin d’opérer les ajustements nécessaires pour rester compétitifs sur le marché. Que ce soit donc à travers des messages ou des entretiens téléphoniques, le chatbot est un véritable instrument de fidélisation de la clientèle.
L’importance de l’utilisation d’un chatbot sur un site de vente
Pour comprendre l’importance d’un chatbot pour e-commerce, imaginez un client qui consulte la fiche d’un produit qui l’intéresse, et qui remarque qu’il n’y a pas de mention sur sa composition, sur les différents modèles disponibles, ou sur le délai de livraison. S’il n’a pas en face un interlocuteur capable de lui répondre instantanément, il va probablement se tourner vers une autre boutique en ligne. Pourquoi accepterait-il de perdre du temps alors qu’il peut être rapidement servi ailleurs ? Dans un monde de commerce en ligne très développé, vous devez mettre en place les stratégies nécessaires pour vous imposer sur le marché. Pour éviter cette situation nuisible à vos activités, il suffit par exemple d’adopter un chatbot qui interpelle rapidement les clients indécis via une petite pop in en bas de leur écran. « Avez-vous un doute ? », « en quoi puis-je vous aider ? » sont autant de questions qui obligeraient le client à exprimer ses besoins. Assurez-vous tout de même de disposer d’un chatbot capable de tenir une discussion personnalisée. Cela est important, car si le client ne reçoit pas des réponses appropriées, il se tournera vers vos concurrents.
Les avantages de l’adoption d’un chatbot pour une boutique en ligne
L’adoption du chatbot sur un site e-commerce est avantageuse à de nombreux égards.
1 – Améliorer votre productivité et augmenter votre chiffre d’affaires
Très pratique, le chatbot pourra interagir 24 h/24 avec les visiteurs de votre site, il posera des questions qui lui permettront d’identifier les prospects les plus sérieux, il effectuera également un suivi ciblé des prospects susceptibles d’être transformés en clients. Par ailleurs, dès qu’un potentiel client se retrouve sur l’une de vos pages via un lien externe, le chatbot va l’accueillir par un message de bienvenue, initier une conversation, ou l’orienter vers une page spécifique en fonction de ses besoins.
Ceci est très important, car certains internautes n’hésitent pas à quitter rapidement les sites, s’ils ne trouvent pas au premier coup d’œil ce qu’ils recherchent. Par ailleurs, le chatbot déchargera vos agents des tâches chronophages, n’orientant les clients vers eux que lorsque cela s’avère nécessaire. Ainsi, ils pourront se concentrer davantage sur l’amélioration des services à forte valeur ajoutée.
Avec tous ses avantages qu’offre le chatbot, à terme, vous constaterez à coup sûr une amélioration de votre productivité, et par ricochet une augmentation de votre chiffre d’affaires.
2 – Amélioration de votre image de marque
Pour vous imposer sur un marché très concurrentiel, il est important de jouir d’une bonne réputation auprès des prospects et de vos clients. Pour cela, l’utilisation d’un chatbot donnera à votre boutique une image de modernité et d’efficacité.
Par ailleurs, après l’achat de vos produits, il est important d’obtenir des feedbacks de vos clients, afin d’améliorer vos services, et d’obtenir des avis positifs sur votre site. Ce dernier point est particulièrement important, car les potentiels clients n’hésitent pas à lire les avis sur la qualité des services fournis par une entreprise, avant de se décider à passer une commande ou non. Votre chatbot sera donc très utile à ce niveau.
Il jouera parfaitement le rôle d’agent de collecte de données, chargé de recueillir les avis et les suggestions de vos clients. Il vous reviendra ensuite d’effectuer une analyse minutieuse des données recueillies avec des outils appropriés, afin de prendre en compte les recommandations de vos clients.
3 – La personnalisation de vos services
Une étude de HubSpot a révélé que la majorité des consommateurs préfère interagir avec les entreprises à travers des applications de messagerie instantanée pour résoudre leurs problèmes. Avec un chatbot, vous pourrez donc mieux personnaliser vos services, afin de vous assurer de la satisfaction de chacun de vos clients. Ce programme informatique pourra par exemple proposer des produits spécifiques en fonction du profil du client, lui demander si l’heure ou la date de livraison lui convient, l’informer des ruptures de stock ou l’arrivage de produits qui l’intéressent.
Les différents types de chatbot sur le marché
Pour le développement de vos activités en ligne, il est important de choisir un chatbot adapté à vos besoins. Sur le marché, on retrouve deux catégories de chatbot en fonction de la technologie utilisée. Le chatbot classique est le plus populaire. Avec son système d’arbres de décision et de mots clés, il permet de répondre à des questions basiques sur vos activités. Ainsi, il pourra informer vos clients de vos services, des ruptures de stock, des heures et des dates de livraison, etc.
L’inconvénient avec ce chatbot est qu’il ne pourra pas tenir des conversations personnalisées. Pour bénéficier de cette fonctionnalité, vous devez vous tourner vers le très performant chatbot à langage naturel. Ce dernier est doté du système de traitement automatique de langage, qui lui permet de discuter en temps réel avec les clients sur leurs besoins spécifiques. C’est incontestablement le meilleur choix à faire pour disposer d’un service clientèle efficace.